Ein effizientes HR-Ticketing-System ist ein wesentlicher Bestandteil einer jeden Personalabteilung. Es ermöglicht eine schnelle, zuverlässige und transparente Bearbeitung der vielfältigen Anfragen der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Damit dies gelingt, benötigt man fortschrittliche Tools, die sich problemlos in die vorhandene Systemlandschaft einfügen. Wir erklären, wie das ESCRIBA ECAP HR-Ticketing-System insbesondere in diesem Szenario seine Stärken ausspielt.
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Geschätzte Lesezeit: 8 Minuten
Übersicht
- 1. Ticket-Erstellung und -Verwaltung
- 2. Standardisierung von Prozessen und Automatisierung
- 3. Wissensdatenbank und Self-Service-Funktionen
- 4. Interne Kommunikation und Abstimmung
- 5. Reporting- und Analyse-Tools
- 6. Ticketing-Integration in bestehende Systeme
- 7. SAP-Funktionslücke mit dem ESCRIBA HR-Ticketing-System schließen
- FAQ
Personalabteilungen spielen in heutigen Unternehmen eine zentrale Rolle bei der Betreuung und Unterstützung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Dabei fallen täglich zahlreiche Anfragen an – von Urlaubsanträgen über Gehaltsabrechnungen bis hin zu arbeitsrechtlichen Fragen. Um diese effizient zu verwalten muss man sicherstellen, dass keine Anfragen verloren gehen oder sich unnötig verzögern in der Bearbeitung. Daher setzen viele Unternehmen auf ein HR-Ticketing-System. Dieses ermöglicht es, Anfragen strukturiert zu erfassen, nachzuverfolgen und schnell zu bearbeiten. So optimiert man nicht nur die interne Kommunikation, sondern verbessert auch die Servicequalität der Personalabteilung nachhaltig. Im Folgenden stellen wir die wichtigsten Funktionen eines fortschrittlichen HR-Ticketing-Systems vor.
1. Ticket-Erstellung und -Verwaltung
Mitarbeitende und Bewerber haben die Möglichkeit, ihre Anfragen – beispielsweise zu Gehalt, Urlaub oder Verträgen – bequem über ein Self-Service-Portal oder per E-Mail einzureichen. Das HR-Ticketing-System übernimmt dabei automatisch die Kategorisierung der Anliegen und ordnet sie Themenbereichen wie Payroll, Benefits oder Recruiting zu. So wird sichergestellt, dass jede Anfrage direkt an die zuständige Stelle weitergeleitet wird. Zudem können Tickets je nach Dringlichkeit priorisiert werden, sodass besonders zeitkritische Anliegen schneller bearbeitet werden.
2. Standardisierung von Prozessen und Automatisierung
Eingehende Anfragen werden automatisch an die zuständigen HR-Mitarbeitenden oder Teams weitergeleitet, sodass sie schnell bearbeitet werden können. Für häufige Anliegen, wie Onboarding-Prozesse oder Urlaubsanträge, stehen vordefinierte Workflows bereit, die den Bearbeitungsaufwand minimieren und eine einheitliche Abwicklung gewährleisten. Sollte eine Anfrage nicht innerhalb der vorgesehenen Zeit beantwortet werden, greifen Eskalationsmechanismen, die sicherstellen, dass dringende Anliegen nicht übersehen werden.
3. Wissensdatenbank und Self-Service-Funktionen
HR-Ticketing-Systeme verfügen häufig über eine integrierte Wissensdatenbank, die umfassende FAQs, Schritt-für-Schritt-Anleitungen und hilfreiche Ressourcen bereitstellt. Mitarbeitende können so eigenständig auf relevante Informationen zugreifen und viele Standardfragen sofort klären, ohne ein Ticket eröffnen zu müssen. Dies reduziert nicht nur den Arbeitsaufwand und die Auslastung der HR-Abteilung, sondern sorgt auch für deutlich schnellere Antworten und eine höhere Zufriedenheit bei den Mitarbeitenden. Gleichzeitig unterstützt die Wissensdatenbank die Konsistenz der Informationen und stellt sicher, dass es auf gängige Anliegen stets korrekte und einheitliche Antworten gibt.
4. Interne Kommunikation und Abstimmung
Durch eine integrierte Kommentarfunktion können HR-Teams direkt innerhalb eines Tickets kommunizieren und sich effizient abstimmen. Mitarbeitende hingegen bleiben jederzeit auf dem aktuellsten Stand und werden über den aktuellen Status ihres Tickets informiert. Automatische Benachrichtigungen halten sie über Fortschritte und Bearbeitungen auf dem Laufenden. Zudem ermöglichen integrierte Chat- und E-Mail-Funktionen eine direkte und effiziente Kommunikation, sodass Rückfragen schnell geklärt werden können.
5. Reporting- und Analyse-Tools
Das HR-Ticketing-System bietet leistungsstarke Analyse- und Reporting-Funktionen, die umfassende Statistiken zu Ticketvolumen, Bearbeitungszeiten, Prioritäten und häufig wiederkehrenden Anfragen erfassen. Diese Daten ermöglichen es der HR-Abteilung, Engpässe, Verzögerungen oder ineffiziente Prozessschritte schnell zu erkennen und gezielt Optimierungspotenziale zu identifizieren. Mitarbeitende können detaillierte Berichte erstellen, exportieren und auswerten, um Abläufe kontinuierlich zu verbessern, Ressourcen effizienter einzusetzen und die Servicequalität nachhaltig zu steigern. So wird das System nicht nur zu einem Werkzeug für die tägliche Bearbeitung von Anfragen, sondern auch zu einem strategischen Instrument für die Prozessoptimierung und die Steuerung der HR-Abteilung.
6. Ticketing-Integration in bestehende Systeme
Durch eine nahtlose Verknüpfung mit bestehenden HR-Systemen lassen sich Prozesse einfacher gestalten und Doppelarbeit vermeiden. Dank Single Sign-On (SSO) und der Anbindung an Unternehmensplattformen wie SAP, Workday, Oracle, etc. können Mitarbeitende bequem auf das System zugreifen und Anfragen direkt aus ihrer gewohnten Arbeitsumgebung heraus stellen. Dadurch wird die Bearbeitung von HR-Anliegen transparenter und strukturierter. Insgesamt führt dies zu einer verbesserten Nachverfolgbarkeit von Anfragen, reduziert den manuellen Aufwand und trägt zu einer positiven Employee Experience bei.
ESCRIBA gehört zu den Vorreitern bei der Implementierung von HR-Ticketing-Systemen in Deutschland. Ein klarer Wettbewerbsvorteil ist hierbei die flexible ESCRIBA ECAP No- und Low-Code|AI-Plattform. Sie ermöglicht es, innerhalb kürzester Zeit passgenaue Lösungen für die individuellen Anforderungen der Kunden zu entwickeln und diese anschließend schnellstmöglich zu implementieren. Dazu gehört auch das HR-Ticketing-System mit Geschäftsprozessmanagement und umfangreichem HR-Leistungskatalog.
7. SAP-Funktionslücke mit dem ESCRIBA HR-Ticketing-System schließen
Derzeit stehen viele SAP-Kunden stehen vor einer Herausforderung. Denn im Zuge der Umstellung auf cloudbasierte Systeme wird SAP das bisherige Shared Service Framework unter SAP CRM ablösen. Spätestens Ende 2027 läuft der Support für SAP-Kunden aus. Dadurch entsteht in etlichen Unternehmen eine Funktionslücke, die man mit Hilfe eines integrierten HR-Ticketing-Systems einfach schließen kann. Speziell mit ESCRIBA kann man den Umfang von SAP/ SAP SuccessFactors®-Anwendungen um relevante Lösungen erweitern. Denn als Multisystemlösung lässt sich das ECAP HR-Ticketing-System problemlos in bestehende Systemlandschaften implementieren.
Ein weiterer Vorteil: Das ESCRIBA ECAP HR-Ticketing-System kann man bei Bedarf mit weiteren Modulen zu einem vollwertigen HR Service Manager ausbauen. Nutzer:innen können damit auf führende ESCRIBA Lösungen wie die Dokumentenmanagement-Software ESCRIBA EDS und die Dokumentenablage ESCRIBA ECAP NLC eFile zugreifen. Darüber hinaus kann man das Ticketing-System um HR-Prozesse aus einem umfangreichen HR-Service-Katalog erweitern. Somit erhalten ESCRIBA-Kunden ein System, das sich nicht nur flexibel in bestehende IT-Landschaften integrieren lässt, sondern mit steigenden Anforderungen und Bedürfnissen wachsen kann.
Alle weiteren Details zu Einsatzmöglichkeiten und den Benefits des ESCRIBA HR-Ticketing-Systems erfahren Sie hier.
FAQ
Ein Ticketing-System steigert die Effizienz der Personalabteilung, indem es die Bearbeitung aller Anfragen zentral, transparent und standardisiert organisiert. Das führt letztendlich zu Kosteneinsparungen. Durch konsistente Prozesse, Priorisierung von Anfragen und vollständige Dokumentation verbessert sich sowohl die Servicequalität als auch die Employee Experience. Gleichzeitig steigen die Compliance- und Datensicherheit.
Mit einem HR-Ticketing-System lassen sich nahezu alle HR-Anfragen strukturiert bearbeiten: von Personaladministration und Vergütung über Zeit- und Abwesenheitsthemen bis hin zu Recruiting, Onboarding und Offboarding. Auch Anfragen zu Weiterbildung und HR-Richtlinien sowie beratende Anliegen von Mitarbeitenden und Führungskräften lassen sich darüber zentral steuern. Darüber hinaus eignet sich das System für sensible Themen wie Konflikte, Beschwerden oder Compliance-Hinweise, für die es klare Zugriffsrechte gibt.
In einem HR-Ticketing-System werden Tickets je nach Thema, Dringlichkeit oder zuständigem HR-Mitarbeiter automatisch oder manuell weitergeleitet. Oft werden auch Regeln definiert, die kritische oder zeitkritische Anliegen priorisieren und bei Bedarf eskalieren. Standardisierte Workflows stellen sicher, dass jede Anfrage schnell beim richtigen Ansprechpartner landet und die Bearbeitungsfristen eingehalten werden. So stellt man sicher, dass dringende Anliegen vorrangig behandelt und keine Tickets übersehen werden.
Ja, ein HR-Ticketing-System lässt sich problemlos mit Chatbots oder Self-Service-Lösungen kombinieren. Chatbots beantworten einfache oder wiederkehrende Fragen direkt und leiten nur komplexe Anliegen als Ticket an die HR-Abteilung weiter. Über Self-Service-Portale können Mitarbeitende Informationen selbst abrufen sowie Anträge und benötigte Dokumente digital einreichen, wodurch sich die Bearbeitungszeiten deutlich verkürzen.
Wiederkehrende HR-Fragen werden in einem Ticketing-System häufig über automatisierte Workflows oder standardisierte Antworten bearbeitet. Zudem kann eine Wissensdatenbank mit FAQ-Funktion angebunden werden, sodass Mitarbeitende schnell selbst eine Lösung finden können, ohne ein neues Ticket erstellen zu müssen.
