Enterprise Service Management

Mit Software und Automation schaffen Sie
End-to-End-Prozesse, die Nutzer begeistern

Mithilfe von Enterprise Service Management automatisieren und digitalisieren Sie Ihre Serviceprozesse. Medienbruchsfreie End-to-End Prozesse schaffen Einheitlichkeit, reduzieren Durchlaufzeiten und senken die Kosten.

Vorneweg: Das Enterprise Service Management (ESM) ist eine noch junge Entwicklung, die erst in den letzten Jahren an Fahrt aufgenommen hat. Daher hat sich auch noch keine allgemeingültige Definition etabliert. Als Softwareanbieter und Digitalisierungsexperte automatisieren wir bei ESCRIBA seit über 20 Jahren Geschäftsprozesse in Unternehmen verschiedener Branchen und Größen und kennen den Markt mit all seinen Facetten und aktuellen Entwicklungen. Mit unserer Erklärung wollen wir zum kollektiven Verständnis beitragen, was Enterprise Service Management aktuell ist und in der Zukunft bedeuten wird.

Das ist Enterprise Service Management

In Unternehmen laufen tagtäglich hunderte Geschäftsprozesse parallel ab. Ein Geschäftsprozess ist ein klar definierter Arbeitsablauf mit dazugehörigen Aufgaben und Verantwortlichkeiten.

Nehmen wir als Beispiel das Onboarding eines neuen Mitarbeitenden. Die Prozesskette des Onboardings beinhaltet klare Aufgabenpakete, wie das Anlegen eines Nutzerzugangs durch die IT, das Aushändigen eines Schlüssels oder die Einweisung durch die Führungskraft. Genau an solchen Geschäftsprozessen setzt das Enterprise Service Management an und optimiert, standardisiert und automatisiert sie. Damit lassen sich enorme Synergieeffekte erzielen und die Effizienz in einzelnen Abteilungen und schließlich für das gesamte Unternehmen erhöhen.

Enterprise Service Management ist aber nicht nur Software und Digitalisierung, sondern vor allem auch ein Mindset: Jede Abteilung, jeder Mitarbeitende ist selbst ein Anbieter von Dienstleistungen. Dabei spielt es keine Rolle, ob der Empfänger der Dienstleistung eine andere Abteilung, ein Kunde oder ein Geschäftspartner ist. Das bedeutet im Umkehrschluss, dass alle intern und extern erbrachten Services, die Qualität und Nutzerfreundlichkeit haben sollten, die der heutige Endkunde erwartet. Damit kommen wir von ESCRIBA zu folgender Definition:

Enterprise Service Management ist das Hervorheben des Dienstleistungsgedankens bei End-to-End Prozessen mit Fokus auf maximale Automation und Nutzerfreundlichkeit für alle Stakeholder.

Service Management?
Ein bewährtes System bei der IT

Funktionierende Technik und stabile Kommunikationskanäle sind bereits seit den 80er-Jahren geschäftskritisch für fast alle Unternehmen, denn oftmals bildet die IT-Infrastruktur die Grundlage für die Produktivität aller anderen Abteilungen. So ist bereits sehr früh der Gedanke einer IT-Abteilung als interner Servicedienstleister gewachsen. Die IT soll also bei maximaler Kosteneffizienz den bestmöglichen Service für andere Mitarbeitende bieten.

Den ersten Schritt in Richtung Service Management machte die britische Regierungsbehörde Central Computer and Telecommunication Agency mit der Veröffentlichung des ITIL-Frameworks. Dieser Gedanke wurde im Laufe der Zeit immer weiterentwickelt und mündete im ITSM (IT Service Management), das bis heute im IT-Umfeld betrieben und stetig weiterentwickelt wird. Statt mit dem Laptop einen IT-Mitarbeitenden aufzusuchen und das Problem zu schildern, erstellen Mitarbeitende heutzutage ganz unkompliziert ein IT-Ticket online. Eine Software priorisiert das Ticket und ordnet es automatisch kompetenzgerecht zu. Dadurch wird nicht nur die Arbeit der IT effizienter und reibungsloser, sondern auch die Transparenz und Nutzererfahrung für den Auftraggebenden verbessert sich ungemein.

An diesem Beispiel sehen wir schon zwei Kerninhalte des Enterprise Service Managements. 

Erstens: die Digitalisierung. Anstatt analog die IT aufzusuchen oder anzurufen, wird das Ticket online über ein Self-Service Portal geschrieben. 

Zweitens: Automatisierung und Computerintelligenz. Die Tickets werden nicht chronologisch abgearbeitet, sondern automatisch von der Software nach Dringlichkeit organisiert.

Kann ein Start-up Service Management betreiben?

Grundsätzlich lohnt sich Service Management für alle Unternehmen, unabhängig von Größe, Branche oder Reifegrad. Grundvoraussetzung für ein erfolgreiches Service Management sind aber klar definierte Geschäftsprozesse. Dafür braucht es in der Praxis manifestierte Organisationsstrukturen mit abgegrenzten Zuständigkeiten. In den meisten Start-ups müssen diese Strukturen und Abläufe erst noch geschaffen werden.

Die Mechanismen und Vorgehensweisen, die wir beim Enterprise Service Management benutzen, sind in der IT also schon seit Jahrzehnten erfolgreich im Einsatz. So verwundert es nicht, dass digitale Prozesse und Service Management in den letzten Jahren auch immer stärker in IT-fremden Fachbereichen Einzug erhält. Ähnliche Prozessoptimierungen, wie wir sie beim ITSM sehen, lassen sich auch für HR, Kundenservice, Vertrieb, Rechtsabteilung, Einkauf und vielen weiteren Abteilungen umsetzen. Mit dem Blick auf die gesamte Organisation entstand folgerichtig das Enterprise Service Management. 

Dr. Juergen Erbeldinger, Gründer und CEO ESCRIBA AG
„Durch No-/Low-Coding wird der Treiber für Enterprise Service Management zukünftig vor allem der Fachbereich sein. Damit stehen die Nutzer- und die Nutzen-Zentrierung zukünftig immer mehr im Fokus. Die IT stellt die Lauffähigkeit der Plattform sicher, während die Fachseite Art, Umfang und Weiterentwicklung der Prozesse steuert und verantwortet.“

Dr. Juergen Erbeldinger

CEO und Gründer der ESCRIBA AG 

IT Service Management (ITSM)
vs. Enterprise Service Management (ESM)

Oft wird das Enterprise Service Management als reine Weiterentwicklung des ITSM beschrieben. Diese Darstellung ist aus unserer Sicht aber irreführend. Auch wenn ITSM gewissermaßen als Vorreiter gilt, ist das ESM bei einer holistischen Betrachtung keine Weiterentwicklung des ITSM, sondern der übergeordnete Begriff und die Denkschule, unter denen sich ITSM, HR Service Management, Field Service Management und das Service Management weiterer Fachbereiche unterordnen.

An den unterschiedlichen Definitionen zeigt sich aber auch, dass eine Großzahl der Anbieter von Enterprise Service Management-Lösungen ursprünglich aus dem IT-Service Management stammen und ihr Konzept und ihre Anwendungsfälle einfach horizontal auf andere Fachbereiche erweitern.

ESCRIBA hingegen hat seine Historie in der Prozessautomatisierung und Unternehmensberatung. Daher wissen wir, wie unterschiedlich die Anforderungen in verschiedenen Fachbereichen sind.  

Ein ‘Schema F’, das in der IT gut funktioniert, einfach anderen Fachabteilungen wie HR oder Procurement überzustülpen, wird der Komplexität der Prozesse nicht gerecht und lässt viel Entwicklungs- und Optimierungspotenzial ungenutzt.

Ebendarum haben wir unsere eigene No- und Low-Code-Plattform entwickelt, mit der wir schnell und kosteneffizient hochwertige Software für Ihren individuellen Business-Case entwickeln können. Mit gezieltem Softwareeinsatz können Sie Durchlaufzeiten reduzieren und die Zufriedenheit von Kund:innen und Mitarbeitenden langfristig erhöhen. Da Enterprise Service Management nur im Tandem mit passenden digitalen Tools funktioniert, sind diese Bereiche untrennbar miteinander verbunden.

Das Schweizer Taschenmesser unter den Softwarelösungen

Kurze Releasezyklen und eine hohe Flexibilität sind nur zwei Gründe, weshalb wir auf unsere selbst entwickelte No- und Low-Code Plattform setzen. Welche Vorteile No- und Low-Coding darüber hinaus bietet und wie Sie es für Ihr Unternehmen einsetzen können, erfahren Sie hier.

Wie funktioniert Enterprise Service Management?

Wer seinen Mitarbeitenden, Kund:innen und Partner:innen hochwertige Dienstleistungen und Serviceangebote zur Verfügung stellen will, kommt an Enterprise Service Management nicht mehr vorbei. Der große Vorteil: Enterprise Service Management funktioniert branchenübergreifend und kann daher auf alle internen und externen Prozessketten angewendet werden. Als Digitalisierungsexperten und Softwareingenieure sind wir bei ESCRIBA der ideale Partner, um Sie bei der Einführung eines Enterprise Service Managements zu unterstützen.

In Zeiten von Mobile Apps erwarten Menschen, dass ein Service einfach anzufordern ist, ohne lange Liegezeiten ausgeführt wird und eine immer gleichbleibende Qualität aufweist. Der grundlegende Ablauf des Enterprise Service Management lässt sich in vier Stufen unterteilen:

 

Standardisierung

Schaffen Sie klare Vorgaben und Standards, wie Prozesse umgesetzt werden.

Dokumentation

Dokumentieren Sie Ihre Prozessketten in einem Servicekatalog mit vollständigem Leistungsverzeichnis

Automation

Nutzen Sie geeignete Software und künstliche Intelligenz, um Ihre Prozesse und Workflows so weit wie möglich zu automatisieren.

Weiterentwicklung

Optimieren Sie fortlaufend Ihr Serviceangebot und entwickeln Sie dahingehend auch Ihre ESM-Software stetig weiter.

Ihr Wettbewerbsvorteil:
Schnelle, zuverlässige Serviceerlebnisse mit herausragender Nutzererfahrung

End-to-End Prozesse digitalisieren: Qualität von Anfang bis Ende

Denken Sie Prozesse stets ganzheitlich aus Sicht Ihrer Kund:innen. Ein End-to-End Prozess beginnt beispielweise beim ersten Kundenkontakt und endet mit dem finalen Zahlungseingang. Nur, wenn Sie digital und ohne Medienbrüche arbeiten, können Sie den bestmöglichen Service anbieten und auch für Folgeprozesse auf strukturierte Daten zugreifen.

7 Gründe dafür, Ihr Business mit Enterprise Service Management zu digitalisieren

Gerade in Zeiten des Fachkräftemangels ist die Arbeitszeit Ihrer Mitarbeitenden kostbarer denn je. Mit der Enterprise Service Management Software von ESCRIBA werden sich wiederholende Tätigkeiten automatisiert und so neue Kapazitäten freigesetzt. Automatisierte End-to-End Prozesse unterstützen Mitarbeitende in der Bereitstellung erstklassiger Services und erhöhen dadurch Produktivität und Mitarbeiterzufriedenheit langfristig. Die Standardisierung von Workflows bildet zudem die Grundlage, um unternehmensinterne Dienstleistungen für maximale Effizienz in einem Shared Service Center zu bündeln.

Service-Level-Agreements (SLA) regeln Leistungsumfang und Bearbeitungszeit für interne und externe Services. Um SLAs erfolgreich zu erfüllen, ist höchstmögliche Transparenz sowie die Verfügbarkeit von Daten über alle Prozessketten hinweg unabdingbar. Mit unserer Enterprise Service Management Software werden alle Prozessschritte digital erfasst und lassen sich in anpassbaren Reports auswerten. So können Sie bisher nicht vorhandene Prozessdaten sichtbar machen und kritische Bottlenecks frühzeitig erkennen. Der gezielte Einsatz von Prozessautomation senkt Durchlauf- und Liegezeiten drastisch und mindert das Risiko von Personalengpässen, wie wir sie zum Beispiel in der Corona-Pandemie erlebt haben.

Bieten Sie Ihren Nutzerinnen und Nutzern Ihre Leistungen in Form von Self-Services an. Das können ein statisches Knowledge Management mit hilfreichen Informationen oder auch dynamische Angebote, wie ein Chatbot oder ein Live-Chat sein.  Am wertvollsten für Ihre Nutzer:innen sind Service Portale , in denen Prozesse teils voll automatisiert zur Verfügung gestellt und Informationen eigenständig abgerufen werden können. Self-Services sind 24/7 ohne Wartezeit verfügbar. Gerne unterstützen wir Sie auf Beratungs- und Softwareseite bei der Umsetzung eines Self-Service Portals.

Gerade wenn im Unternehmen kein vollständiges Berechtigungskonzept vorhanden ist, können sensible Daten allzu leicht an die falschen Personen weitergegeben werden. Auch lokal gespeicherte Datensätze sind fehleranfällig und beeinträchtigen die Servicequalität, die eine Fachabteilung leisten kann, wenn zum Beispiel veraltete Dokumentenvorlagen von Mitarbeitenden verwendet werden. Aus diesem Grund haben wir ein umfangreiches Berechtigungsmanagement in unsere Enterprise Service Management-Plattform integriert. So werden Datensätze und Vorlagen zentralisiert in der Cloud gespeichert und Lese- und Bearbeitungsrechte können bis in tiefste Ebenen gezielt gesteuert und angepasst werden.

 

Enterprise Service Management ist aus unserer Sicht der Schlüssel, um langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben. Digital- und prozessoptimierte Unternehmen können Ihre Services günstiger, schneller und zuverlässiger anbieten und werden sich daher langfristig auf dem Markt durchsetzen. Auch wenn die Enterprise Service Management-Bewegung gerade bei großen und mittelständischen Unternehmen an Fahrt aufnimmt, haben Sie jetzt noch die Chance zu den Frühadaptern zu gehören. Da durch Automation viele zeitaufwändige und fehleranfällige Aufgaben wie das händische Übertragen von Daten wegfallen, werden Arbeitsplätze automatisch attraktiver und gute Mitarbeiter:innen werden ans Unternehmen gebunden.

Ein transparenter, medienbruchfreier Informationsfluss bildet die Grundlage, um unternehmerische Entscheidungen zu treffen. Nur wenn Sie wissen, welche Aufgaben sich wie lange in welcher Zuständigkeit befinden, können Sie die richtigen Hebel zur Prozessoptimierung ansetzen. Holen Sie diese wichtigen Daten aus den Papierdokumenten und lokal gespeicherten Excel-Tabellen Ihrer Mitarbeitenden in tagesaktuelle, umfassende Dashboards. Auf je mehr Daten Sie Zugriff haben, desto konsistenter und hochwertiger werden Ihre internen und externen Services.

Vielleicht fühlen auch Sie sich einem hohen Innovationsdruck ausgesetzt oder Ihre Branche befindet sich aktuell im Umbruch? Mithilfe von Digitalisierung und Enterprise Service Management lassen sich innovative, neue digitale Geschäftsmodelle entwickeln. Insbesondere in den Bereichen Legal und FinTech sind in den letzten Jahren viele Dienstleistungsanbieter mit dieser Strategie erfolgreich gewesen, doch auch andere Branchen profitieren vom Kerngedanken des Enterprise Service Managements. Durch maximale Automation und Workflow-Optimierung können Sie bisher unprofitable Märkte erschließen und sich einen wichtigen Wettbewerbsvorsprung verschaffen.

Für welche Abteilungen lohnt sich Enterprise Service Management?

Human Resources

Die Personalabteilung ist ein ganz klassischer Anbieter von internen Dienstleistungen und ist daher für Enterprise Service Management prädestiniert. Wir haben mit dem ESCRIBA HR Service Manager eine Software geschaffen, die sich entweder vollständig in ein bestehendes Backend, wie SAP und SuccessFactors integrieren lässt, oder als Stand-alone Software mit eigenem Datenhaushalt alle Serviceprozesse digitalisiert. Je nach Anforderung kann unsere HR Software beliebig mit Modulen wie der digitalen Dokumentenerstellung, digitalen Signatur- und Freigabeprozessen, einem Self-Service-Portal oder einer E-Akte erweitert werden. Kaum ein Unternehmen steht so sehr für HR-Digitalisierung wie ESCRIBA. Eine Vielzahl an DAX und MDAX Unternehmen nutzt unsere Technologie bereits seit Jahrzehnten erfolgreich im Personalbereich. 

Procurement

Enterprise Service Management unterstützt Sie bei der der Erstellung von Angeboten, der Genehmigung von Rabatten und Preisanpassungen sowie bei der Bearbeitung von Bestellungen. Dabei profitieren Sie von einer vollumfänglichen Vertragsdatenbank mit Lieferanten- und Vertragsakte Sowie der automatischen Vertragserstellung, -genehmigung und Signatur. Mit standardisierten Prozessen und Workflow-Automatisierung können Sie nicht nur Durchlaufzeiten und Fehlerquoten verringern, Sie haben auch volle Transparenz über den Status der Aufträge. Wir freuen uns, Ihr Unternehmen im Change-Prozess zu unterstützen und mit Ihnen eine maßgeschneiderte Softwarelösung auf No- und Low-Code-Basis zu entwickeln.

Legal

Auch Rechtsabteilungen entwickeln sich innerhalb des Unternehmens immer mehr zum Dienstleister für andere Geschäftsbereiche. Die Themen Contract Lifecycle Management und die Bereitstellung sowie Auswertung von Verträgen und Klauseln gehen Hand in Hand mit einem gelebten Enterprise Service Management. Mit dem ESCRIBA Document and Contract Lifecycle Management (DCLM) bekommen Sie das passende Werkzeug an die Hand, um Dokumente und Verträge regelbasiert zu erstellen, gezielt zu verhandeln und umfassend auszuwerten. 

Customer Service

Ein guter Kundenservice schafft nachhaltiges Vertrauen in Ihr Unternehmen und Ihre Marke. Mit einem Ticketsystem nach dem Vorbild des ITSM stellen Sie sicher, dass alle Kundenanliegen sinnvoll priorisiert und standardisiert bearbeitet werden. Ein Service Portal mit umfangreichen Self-Service Angeboten hilft dabei, die Anzahl der Anfragen zu reduzieren und Angebote rund um die Uhr bereitzustellen. So kann hat der Kundenservice mehr Zeit für wertschöpfende Tätigkeiten und generische Aufgaben können von der Software erledigt werden.

Verwaltung

Verwaltungsaufgaben beinhalten oftmals lange Prozessketten mit wechselnden Zuständigkeiten. Mit der Enterprise Service Management Software von ESCRIBA können Sie diese Prozesse digital in einem Ticketsystem abbilden und Ihre Servicequalität steigern und messbar machen. Aufgrund der technischen Bauweise unserer ESM-Software sind wir in der Lage an bestehende Backendsysteme wie SAP anzudocken, um einen verlustfreien und automatischen Datentransfer in beide Richtungen zu ermöglichen.

Ihr Einsatzgebiet ist nicht aufgelistet?

Enterprise Service Management ist nicht auf bestimmte Services oder Unternehmensbereiche beschränkt. Das Mindset des Dienstleistungsgedankens lässt sich auf alle internen und externen Prozessketten anwenden. Kontaktieren Sie uns gerne für eine individuelle Beratung.

Diese Unternehmen vertrauen ESCRIBA

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Es ist nur noch ein Schritt ins digitale Zeitalter

Mit ESCRIBA entscheiden Sie sich für einen Anbieter, der Business Process Management und Digitalisierung schon seit 20 Jahren lebt. Mit unserer leistungsstarken No- und Low-Code Plattform setzen wir digitale Tools und Lösungen viel schneller und passgenauer um, als herkömmliche Softwareanbieter. Wir unterstützen Sie bei Ihren individuellen Anwendungsszenarien mit dezidierter Software und Beratung. Wir freuen uns auf Ihre unverbindliche Anfrage!

Das sind die Vorteile von ESCRIBA

Steuern und reduzieren Sie Ihre Softwareausgaben

 
 

Als Geschäftspartner profitieren Sie von unserem No- und Low-Coding-Ansatz, denn wir können auf bewährte und vielfach getestete Codefragmente zurückgreifen. Dadurch reduzieren wir Entwicklungskosten und können Updates unabhängig von Releasezyklen bereitstellen. Ein weiterer Vorteil von No- und Low-Code: Fachbereiche können selbst Applikationen auf der Plattform erstellen und anpassen. 

Ein starkes Dokumentenmanagement

Dokumente bilden in vielen Abteilungen die Grundlage des täglichen Arbeitens. Wir haben eine starke Historie in der automatisierten Dokumentenerstellung. Unser weltweit führendes Dokumentenmodul können wir in jede Softwarelösung integrieren und Ihnen somit einen klaren Wettbewerbsvorteil verschaffen. Dokumente und Verträge lassen sich mit den ESCRIBA Document Services (EDS) fehlerfrei und sekundenschnell auf Knopfdruck erstellen.

Einzigartige Integrationsmöglichkeiten

 

Unsere Software kann sowohl selbst als eigenständiges Backend fungieren, als auch problemlos an mehrere bestehende Backendsysteme wie SAP, Workday oder SuccessFactors angebunden werden. Dadurch können bestehende Systemlandschaften bestehen bleiben und Daten innerhalb dieser automatisch mitgepflegt werden.

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