Enterprise Service Management ist auf dem Vormarsch

Neue ESM-Tools versprechen eine höhere Zufriedenheit bei Beschäftigten und Kund:innen

Enterprise Service Management ist eines der wichtigsten Standbeine der Digitalisierung. Die Studie “Digital Workflows 2023”, die wir in Kooperation mit CIO, CSO und COMPUTERWOCHE durchgeführt haben, zeigt: 85 Prozent der Firmen wollen zukünftig die Erfahrungen aus dem ITSM auf das Service Management in den Fachbereichen übertragen.

Die Studie beleuchtet, wo Unternehmen heute stehen, beschreibt Ziele, und identifiziert Chancen und Stolpersteine auf dem Weg zur Digitalisierung von Prozessen.

Über die Studie

In der von Computerwoche Research Services durchgeführten Multi-Client-Studie „Digital Workflows 2023“ wurden oberste (IT-)Verantwortliche von Unternehmen der DACH-Region in einer Online-Umfrage befragt. Im Zeitraum vom 28. September bis 05. Oktober 2022 fanden mit obersten (IT-)Verantwortlichen, strategischen (IT-)Entscheidern im C-Level-Bereich und den Fachbereichen (LoBs), insgesamt 354 abgeschlossene und qualifizierte Interviews statt. Studienpartner waren neben ESCRIBA auch Ivanti Germany GmbH, Micro Focus Deutschland GmbH, Serviceware SE, ONEiO Cloud GmbH, USU GmbH und Efecte Germany GmbH.

Key Findings

Zufriedene Kund:innen und Mitarbeitende sind die Hauptmotivation für die Nutzung von ESM-Tools

Von hochwertigen und automatisierten End-to-End-Prozessen profitieren interne und externe Serviceempfänger gleichermaßen. Das spiegeln auch die Ergebnisse der Studie wider: 57 Prozent der befragten Unternehmen wollen mit ESM-Lösungen vorrangig die Zufriedenheit von Kund:innen und Mitarbeitenden erhöhen. Das gilt vor allem für die großen Unternehmen ab 1.000 Beschäftigten und das obere Management (65 Prozent).

Ein entscheidendes Ziel bei der Einführung eines Enterprise Service Managements ist ebenfalls die Schaffung eines Service-Katalogs und das zuverlässige Erfüllen von Service-Level-Agreements. Auch Reporting- und Dashboard-Funktionen von ESM-Tools sind beliebt. Mehr als ein Drittel der Befragten möchte Transparenz über abteilungsübergreifende Prozesse gewinnen.

Enterprise Service Management kommt in allen Unternehmensbereichen an

Während der Fokus früher vordergründig auf dem IT-Service-Management lag, werden die Prinzipien immer weiter in andere Fachbereiche getragen. Die Studie zeigt, dass 84 Prozent der Firmen die Erfahrungen aus dem ITSM auch in anderen Fachbereichen anwenden wollen.

Ganz vorn liegen dabei der Kundendienst / Customer Service (53 Prozent). Durch KI-Tools und Chatbots sollen Kundenanfragen abgefangen und automatisiert gelöst werden. Stichwort: Ticket Deflecting.

Auch die prozessintensiven Unternehmensbereiche Finanzbuchhaltung (45 Prozent), IT-Sicherheit (42 Prozent) und Verwaltung (40 Prozent) stehen auf der ESM-Agenda weit vorn.

Immerhin ein Drittel der Befragten erweitert aktiv sein HR Service Management. Die Prozesse in der HR werden entweder mit einem Ticketsystem zum Dispatching von Servicetickets oder mit Self-Service Portalen für die Mitarbeiter ausgebaut.

Fachkräftemangel: Treiber und Hürde der Automatisierung

Der Zusammenbruch von Lieferketten, die Coronapandemie und Fachkräftemangel – für Unternehmen steckte 2022 voller Risiken und Herausforderungen. Interessanterweise wird der Fachkräftemangel von den Studienteilnehmenden gleichzeitig als größter Treiber (61 Prozent) und größte Hürde (40 Prozent) der Automatisierung genannt.

Dem zunehmenden Gefälle zwischen qualifizierten Arbeitnehmenden und offenen Stellen wollen die Unternehmen mit Automatisierung und Digitalisierung begegnen. Mit einer ESM-Software und optimierten Prozessstrukturen lassen sich viele Aufgaben komplett automatisieren und Arbeitnehmerzeit wertschöpfender einsetzen. Hier liegt gleichzeitig die Krux des Ganzen: Für umfangreiche Umstrukturierungsmaßnahmen braucht es freie Kapazitäten in der IT, an der es gerade bei vielen Unternehmen mangelt.

Durch den demografischen Wandel stehen alle Unternehmen jetzt unter Zugzwang ESM-Lösungen einzuführen. Das bestätigt auch die Studie: 70 Prozent der Unternehmen sehen Enterprise Service Management als geschäftskritisch.

Die IT legt vor, die Fachbereiche müssen nachziehen

81 Prozent der Unternehmen stimmen der Aussage zu, dass die Fachbereiche die Digitalisierung ihrer Service-Prozesse mittels Nutzung eines ESM-Tools selbst verantworten und vorantreiben müssen. Hier gehen Erwartung und Realität auseinander: Denn die IT-Abteilung ist und bleibt weiterhin der Treiber von Innovationen bei den Service-Prozessen (63 Prozent).

Der Grund für diese Diskrepanz liegt im fehlenden Know-how der Fachbereiche. Hier kann eine No- und Low-Coding-Plattform die Brücke zwischen IT und Fachbereich bilden. Nur mit der Befähigung selbstständig Business-Anwendungen zu erstellen, werden die Fachbereiche zum Treiber des Enterprise Service Managements.

ESM Tools? Ja, aber integriert und flexibel.

Umfassende End-to-End-Prozesse lassen sich nur ohne Softwarebrüche gestalten. Das sehen auch die Studienteilnehmer so: Hohe Integrationsfähigkeit ist mit 42 Prozent das wichtigste Kriterium für die Auswahl eines geeigneten ESM-Tools.

Viele Unternehmen nutzen parallel auch mehrere Backends und Service Management-Tools. Lösungen ohne passende Schnittstellen und Integrationsmöglichkeiten sind daher kaum konkurrenzfähig. Eine ESM-Software kann auch als Datendrehscheibe im Unternehmen funktionieren und verschiedene Backends und Tools miteinander verbinden.

Neben einer vollständigen Integration sollte die Software flexibel und selbstständig anpassbar sein (37 Prozent). Optimalerweise können Prozesse, unabhängig vom Software-Anbieter, selbst modelliert werden.

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