Enterprise Service Management kommt in allen Unternehmensbereichen an
Während der Fokus früher vordergründig auf dem IT-Service-Management lag, werden die Prinzipien immer weiter in andere Fachbereiche getragen. Die Studie zeigt, dass 84 Prozent der Firmen die Erfahrungen aus dem ITSM auch in anderen Fachbereichen anwenden wollen.
Ganz vorn liegen dabei der Kundendienst / Customer Service (53 Prozent). Durch KI-Tools und Chatbots sollen Kundenanfragen abgefangen und automatisiert gelöst werden. Stichwort: Ticket Deflecting.
Auch die prozessintensiven Unternehmensbereiche Finanzbuchhaltung (45 Prozent), IT-Sicherheit (42 Prozent) und Verwaltung (40 Prozent) stehen auf der ESM-Agenda weit vorn.
Immerhin ein Drittel der Befragten erweitert aktiv sein HR Service Management. Die Prozesse in der HR werden entweder mit einem Ticketsystem zum Dispatching von Servicetickets oder mit Self-Service Portalen für die Mitarbeiter ausgebaut.