Nicht erst seit gestern steht die Digitalisierung von Personalbereichen auf der Tagesordnung. Allerdings scheinen digitale HR-Prozesse kein Selbstläufer zu sein. Welche Hürden gibt es und wie gelingt Unternehmen dennoch der Sprung in die digitale HR-Welt?
Wenn es um die Digitalisierung von alltäglichen Personalprozessen geht, werden oft Stimmen nach einer umfassenden HR-Software laut. Doch wenn allein die Beschaffung und Einrichtung einer einzigen „Eierlegenden Wollmilchsau-Software“ das Problem der Digitalisierung lösen könnte, dann würde es wohl weder „Digitale Transformation“ heißen, noch würde das Thema Jahr für Jahr ganz oben auf den Managementagenden stehen.
Aus unserer mehr als 20-jährigen Erfahrung im Bereich der HR-Digitalisierung – ja, mindestens so alt ist dieser Hut, wenn nicht sogar viel älter – haben wir gelernt, dass die reine Anschaffung einer Software das Problem nicht löst. Wer sich eine Software kauft, holt sich damit zwar das technische Handwerkszeug für die Digitalisierung und Automatisierungen seiner Prozesse ins Haus, aber wird die Software dann nicht mit den richtigen Informationen gefüttert, kann sie auch nichts digital abbilden.
„Echte“ Digitalisierung bedeutet Analyseaufwand
Kurzum: Wer seine Geschäftsvorfälle wirklich digital transformieren möchte, muss zu aller erst wissen, welche Services genau erbracht werden. Die Tatsache, dass ein:e Personalmitarbeiter:in auf die Frage, was sie täglich alles tut, zumeist mit „sehr viel“ oder „die Palette ist groß“ antwortet, zeigt wie schwer eine solche Initialanalyse werden kann. Doch unsere Erfahrungen zeigen auch, dass ohne die Klarheit über die eigenen Prozesse alle weiteren Bemühungen im luftleeren Raum verpuffen.
Konkret bedeutet das, dass HR‘ler im ersten Schritt darlegen müssen, welche Anfragen und Aufträge von Mitarbeitenden, Führungskräften und Geschäftsleitung bearbeiten, wie oft diese Aufträge täglich, wöchentlich oder monatlich anfallen und wie sich diese in sinnvolle Kategorien zusammenfassen lassen. Ist diese erste Hausaufgabe erledigt, müssen im zweiten Schritt die Arbeitsabläufe für jeden einzelnen Prozess konkret beschrieben werden. Spätestens hier wird es für die meisten Unternehmen komplex, langwierig und schmerzhaft. Die Menge an Prozessen, die unterschiedlichen Herangehensweisen der Personaler:innen und die heterogenen Datenquellen müssen also erstmal abgeglichen, standardisiert und schließlich dokumentiert werden.
Ein Ticketmanagement-System als Basis
Wer diese Hürde genommen hat, ist nun aber optimal gerüstet, um manuelle Tätigkeiten und die dezentrale Auftragsbearbeitung digital abzubilden und auch Stück für Stück zu automatisieren. Das heißt: Die Suche nach dem passenden Tool kann beginnen. Wir empfehlen an dieser Stelle die Einführung eines Ticketmanagement-Systems. Dies ermöglicht die Überführung des nun vorhandenen Wissens über die eigenen Prozesse auf eine einheitliche, digitale Straße, die alle Services von der Anfrage, über Bearbeitung, Abstimmung bis hin zur Ergebnisauslieferung zentral abbildet.
Auf Basis eines gut funktionierenden Ticketsystems können nun weitere Schritte in Richtung End-to-End-Digitalisierung, Automatisierung sowie Customer bzw. Employee Experience unternommen werden. Beispielsweise wird das Ticketmanagement um ein Service Portal ergänzt, über das Mitarbeitende und Führungskräfte mithilfe von Self Services direkt Informationen abrufen, Aufträge einreichen oder Anfragen an HR-Kolleg:innen stellen können.
Wer seine Prozesse im Griff hat, kann die nächsten Schritte wagen
Ein sehr wertvoller Effekt, wenn HR Serviceprozesse in dieser Form gemanagt werden, ist die Auswertbarkeit und das Monitoring. Wer einmal alle Prozesse definiert hat, kann sie auch mit Service Leveln hinterlegen, sogenannte SLA-Prozesse. Über visualisierte Reports ist dann jederzeit auswertbar, wie viele Prozesse mit welcher Dauer bearbeitet wurden. Das deckt auch mögliche Optimierungspotentiale auf oder gibt den HR-Manager:innen Aufschluss darüber, ob ihre Ressourcenplanung angepasst werden muss.
Dieser Weg der digitalen Transformation in HR bietet noch eine ganze Reihe an weiteren Vorteilen, die an dieser Stelle den Rahmen sprengen würden. Welche Möglichkeiten der Einsatz eines HR Ticketmanagement Systems noch bietet und welche Art von Software sich unserer Erfahrung heraus dafür eignet, lesen Sie daher in unserem nächsten Beitrag.