Dieses Szenario dürfte vielen bekannt vorkommen: Knapp bemessene Ressourcen, hohe Service-Erwartungen und eine zunehmende Regulierung zwingen Unternehmen dazu, Services schneller, günstiger und verlässlicher bereitzustellen. Doch wie lässt sich das alles in Einklang bringen? Die Lösung lautet Enterprise Service Management (ESM). Dieser Ansatz überträgt bewährte Prinzipien aus dem IT-Service-Management auf alle Fachbereiche – von HR und Legal über Finance bis hin zum Facility Management. Eine moderne ESM-Plattform standardisiert Abläufe, automatisiert repetitive Aufgaben und schafft die nötige Datentransparenz für steuerbare Services. Wir nennen Ihnen sieben Gründe, warum Sie auf ESM setzen sollten, und liefern gleich die passenden Praxistipps mit.
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Gründe für ein Enterprise Service Management
- 1. Mehr Zeit für wertschöpfende Tätigkeiten
- 2. Service‑Level‑Agreements zuverlässig erfüllen
- 3. Self‑Services – heutzutage ein Muss!
- 4. Sicherstellung von Datenschutz und Compliance
- 5. Dem Wettbewerb einen Schritt voraus
- 6. Volle Transparenz durch strukturierte Daten
- 7. Skalierbare Geschäftsmodelle entwickeln
- Fazit
1. Mehr Zeit für wertschöpfende Tätigkeiten
Gerade in Zeiten des Fachkräftemangels ist die Arbeitszeit Ihrer Mitarbeitenden kostbarer denn je. Mit der Enterprise Service Management Software von ESCRIBA werden sich wiederholende Tätigkeiten automatisiert und so neue Kapazitäten freigesetzt. Automatisierte End-to-End Prozesse unterstützen Mitarbeitende in der Bereitstellung erstklassiger Services und erhöhen dadurch Produktivität und Mitarbeiterzufriedenheit langfristig. Die Standardisierung von Workflows bildet zudem die Grundlage, um unternehmensinterne Dienstleistungen für maximale Effizienz in einem Shared Service Center zu bündeln.
Die konkreten Vorteile des ESM:
- Erstellung Automatisierte Prozessketten wie zum Beispiel Onboarding, Vertrags- und Dokumentenlauf.
- Standardisierte Genehmigungs‑ und Übergabepunkte wie zum Beispiel Skill‑basiertes Routing und Eskalationen.
- Wiederverwendbare Services als „Bausteine“ für schnelle Skalierung.
Praxis‑Tipp: Starten Sie zunächst mit zwei bis drei häufigen Use Cases (z. B. Mitarbeiter-Onboarding, Reisekostenabrechnung oder Bescheinigungseinreichung) und messen Sie die Zeitersparnis pro Vorgang.
2. Service‑Level‑Agreements zuverlässig erfüllen
Service-Level-Agreements (SLA) regeln Leistungsumfang und Bearbeitungszeit für interne und externe Services. Um SLAs erfolgreich zu erfüllen, ist höchstmögliche Transparenz sowie die Verfügbarkeit von Daten über alle Prozessketten hinweg unabdingbar. Mit unserer Enterprise Service Management Software werden alle Prozessschritte digital erfasst und lassen sich in anpassbaren Reports auswerten. So können Sie bisher nicht vorhandene Prozessdaten sichtbar machen und kritische Bottlenecks frühzeitig erkennen. Der gezielte Einsatz von Prozessautomation senkt Durchlauf- und Liegezeiten drastisch und mindert das Risiko von Personalengpässen, wie wir sie zum Beispiel in der Corona-Pandemie erlebt haben.
Die konkreten Vorteile des ESM:
- Eine lückenlose Digitallogik: Jeder Schritt wird erfasst und in Reports ausgewertet.
- Frühwarnsysteme: Engpässe werden sichtbar, bevor SLAs reißen.
- Gezielte Automatisierung senkt Liege‑ und Durchlaufzeiten und reduziert die Abhängigkeit von Einzelpersonen. Das ist wichtig bei Personalengpässen wie z.B. während der Corona‑Pandemie.
Praxis‑Tipp: Legen Sie pro Service klare SLOs (Service-Level-Objectives) wie z. B. „80 Prozent innerhalb von 24 Stunden“ fest und hinterlegen Sie Eskalationspfade direkt im Workflow. Auf diese Weise stellen Sie sicher, dass die von Ihnen erbrachten Dienstleistungen den Kundenerwartungen entsprechen.
3. Self‑Services – heutzutage ein Muss!
Bieten Sie Ihren Nutzerinnen und Nutzern Ihre Leistungen in Form von Self-Services an. Das können ein statisches Knowledge Management mit hilfreichen Informationen oder dynamische Angebote wie ein Chatbot oder ein Live-Chat sein. Für Ihre Nutzer:innen sind Service-Portale am wertvollsten, in denen Prozesse teils vollautomatisiert zur Verfügung gestellt und Informationen eigenständig abgerufen werden können. Self-Services sind rund um die Uhr ohne Wartezeit verfügbar. Gerne unterstützen wir Sie bei der Umsetzung eines Self-Service-Portals – sowohl beratend als auch softwaretechnisch.
Die konkreten Vorteile des ESM:
- Ein Enterprise Service Management bietet Service‑Portale mit teils vollautomatisierten Prozessen um beispielsweise fehlende Bescheinigung anzufordern oder Adressen zu aktualisieren.
- Mit einem detaillierten Wissensmanagement (How‑tos, Richtlinien) plus dynamische Hilfen in Form von Chatbots oder Live‑Chats können sich Mitarbeitende selbst informieren, ohne die HR-Abteilung zu beanspruchen.
- Service-Portale bieten durch eine einheitliche Oberfläche eine vertraute und einfach zu bedienende Umgebung für Mitarbeitende.
Praxis‑Tipp: Analysieren und definieren Sie zunächst die Top‑10‑Anfragen im Service Desk und überführen Sie diese priorisiert in Self‑Services.
4. Sicherstellung von Datenschutz und Compliance
Gerade wenn im Unternehmen kein vollständiges Berechtigungskonzept vorhanden ist, können sensible Daten allzu leicht an die falschen Personen weitergegeben werden. Auch lokal gespeicherte Datensätze sind fehleranfällig und beeinträchtigen die Servicequalität, die eine Fachabteilung leisten kann, wenn zum Beispiel veraltete Dokumentenvorlagen von Mitarbeitenden verwendet werden. Aus diesem Grund haben wir bei ESCRIBA ein umfangreiches Berechtigungsmanagement in unsere Enterprise Service Management-Plattform integriert. So werden Datensätze und Vorlagen zentralisiert in der Cloud gespeichert und Lese- und Bearbeitungsrechte können bis in tiefste Ebenen gezielt gesteuert und angepasst werden.
Die konkreten Vorteile des ESM:
- Ein zentrales Rollen‑ und Berechtigungsmanagement bis auf Feldebene.
- Versionierte, zentrale Vorlagen – keine veralteten Dokumente mehr im Umlauf.
- Protokollierung aller Zugriffe und Änderungen sowie eine sichere Cloud‑Ablage.
Praxis‑Tipp: Führen Sie einen „Template‑Freeze“ durch. Das bedeutet, dass alle produktiven Vorlagen nur noch zentral aus der ESM‑Plattform nach dem Single Source of Truth (SSOT) Prinzip ausgespielt werden.
5. Dem Wettbewerb einen Schritt voraus
Enterprise Service Management ist aus unserer Sicht der Schlüssel, um langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben. Digital- und prozessoptimierte Unternehmen können Ihre Services günstiger, schneller und zuverlässiger anbieten und werden sich daher langfristig auf dem Markt durchsetzen. Auch wenn die Enterprise-Service-Management-Bewegung gerade bei großen und mittelständischen Unternehmen an Fahrt aufnimmt, haben Sie jetzt noch die Chance, ganz vorne dabei zu sein. Da durch Automation viele zeitaufwändige und fehleranfällige Aufgaben wie das händische Übertragen von Daten wegfallen, werden Arbeitsplätze automatisch attraktiver und gute Mitarbeiter:innen ans Unternehmen gebunden. Daher ist der Wettbewerbsvorteil vermutlich einer der wichtigsten Gründe, um sich für ein Enterprise Service Management zu entscheiden.
Die konkreten Vorteile von ESM:
- Automatisierung beseitigt manuelles Copy‑&‑Paste, senkt Fehler und Kosten.
- Standardisierte Services beschleunigen Markteinführungen und Organisations‑Rollouts.
- Attraktivere Arbeitsplätze durch weniger Routinearbeiten und mehr sinnstiftende Aufgaben.
Praxis‑Tipp: Kommunizieren Sie die Produktivitätsgewinne intern an Ihre Mitarbeitenden. Zum Beispiel: „30 Minuten weniger Aufwand pro Bearbeitungsfall“. Investieren Sie die gewonnene Zeit bewusst in Beratungs‑ oder Innovationsarbeit.
6. Volle Transparenz durch strukturierte Daten
Ein transparenter, medienbruchfreier Informationsfluss bildet die Grundlage, um unternehmerische Entscheidungen zu treffen. Nur wenn Sie wissen, welche Aufgaben sich wie lange in welcher Zuständigkeit befinden, können Sie die richtigen Hebel zur Prozessoptimierung ansetzen. Holen Sie diese wichtigen Daten aus den Papierdokumenten und lokal gespeicherten Excel-Tabellen Ihrer Mitarbeitenden in tagesaktuelle, umfassende Dashboards. Auf je mehr Daten Sie Zugriff haben, desto konsistenter und hochwertiger werden Ihre internen und externen Services.
Die konkreten Vorteile von ESM:
- Eine medienbruchfreie Datenerfassung über die gesamte Prozesskette.
- Echtzeit‑Dashboards für Workload, Status, Qualität und Compliance.
- Einheitliche Datenmodelle für Vergleichbarkeit über Bereiche hinweg.
Praxis‑Tipp: Definieren Sie pro Dokumenten-Service ein Minimal‑Set an Pflichtfeldern und Textbausteinen, überall dort, wo strukturierte Werte und Daten möglich sind. So schaffen Sie eine maximale Effizienz bei der Dokumentenerstellung.
7. Skalierbare Geschäftsmodelle entwickeln
Vielleicht fühlen auch Sie sich einem hohen Innovationsdruck ausgesetzt oder Ihre Branche befindet sich aktuell im Umbruch? Mithilfe von Digitalisierung und Enterprise Service Management lassen sich innovative, neue digitale Geschäftsmodelle entwickeln. Insbesondere in den Bereichen Legal und FinTech sind in den letzten Jahren viele Dienstleistungsanbieter mit dieser Strategie erfolgreich gewesen, doch auch andere Branchen profitieren vom Kerngedanken des Enterprise Service Managements. Durch maximale Automation und Workflow-Optimierung können Sie bisher unprofitable Märkte erschließen und sich einen wichtigen Wettbewerbsvorsprung verschaffen. Vielleicht ist das sogar einer der wichtigsten Gründe für den Einsatz von Enterprise Service Management,
Die konkreten Vorteile von ESM:
- Hoher Automatisierungsgrad senkt Grenzkosten pro Vorgang.
- Wiederverwendbare Workflows ermöglichen Expansion in neue Märkte oder Kundensegmente.
- „Productized Services“: standardisiert, messbar, kalkulierbar.
Praxis‑Tipp: Identifizieren Sie Services mit hoher Wiederholbarkeit und bauen Sie daraus marktfähige Angebote—inkl. klaren SLAs und Preismodellen.
Kennzahlen: Deckungsbeitrag pro Service, Skalierungsfaktor (Fälle pro FTE), Time‑to‑Market für neue Services.
Fazit
Die Gründe für ein Enterprise Service Management liegen auf der Hand. ESM ist kein weiteres Tool, sondern ein Betriebssystem für Services. Es schafft Kapazitäten, macht Service-Level-Agreements steuerbar, ermächtigt Nutzer:innen durch Self‑Services, sichert Compliance, liefert verlässliche Daten und Dokumente und verschafft letztendlich Wettbewerbsvorteile. Wer jetzt startet, profitiert doppelt: kurzfristig durch Effizienzgewinne, langfristig durch eine resiliente, innovative Service-Organisation.
Die nächste Schritte
- Use‑Cases wählen: Identifizieren Sie zwei bis drei volumenstarke Prozesse.
- Zielbild & SLAs festlegen: Denken sie diese Prozesse nach dem Ende‑zu‑Ende-Prinzip durch, definieren Sie SLOs.
- Daten & Berechtigungen ordnen: Erstellen Sie ein Rollenmodell, Pflichtfelder und zentral verfügbare Vorlagen.
- Self‑Services aufsetzen: Erstellen Sie ein Portal mit Wissensdatenbank und Automationen für die wichtigsten Anfragen.
- Messen & skalieren: Tracken Sie fortlaufen Ihre KPIs und übertragen Sie die Best Practices in weitere Bereiche.
Mit einer ausgereiften ESM‑Plattform wie der von ESCRIBA setzen Sie diese Schritte strukturiert um—von der Beratung über die Prozessautomatisierung bis zum sicheren Betrieb. So wird Digitalisierung vom Projekt zur wiederholbaren Unternehmensroutine.
Wir helfen Ihnen, das volle Potenzial Ihres Unternehmens zu nutzen, indem Sie Prozesse digitalisieren und automatisieren. Vereinbaren Sie ein unverbindliches Erstgespräch mit uns.
